Téléphone • face-à-face • clients internationaux • anglais

Maîtriser ses entretiens téléphoniques et physiques clients en anglais

Une formation opérationnelle pour conduire des entretiens clients internationaux au téléphone et en face-à-face, en anglais, avec plus d’impact, de fluidité, de diplomatie et de maîtrise interculturelle.

Cette formation aide les collaborateurs à accueillir, informer, expliquer, conseiller, défendre leurs points de vue, résoudre des problèmes de premier niveau et gérer les tensions avec des clients internationaux, en anglais professionnel.

Référence : CLIINT01

2 jours • 14 heures
6 participants maximum
Intra-entreprise
Présentiel, distanciel, hybride

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Formation entretiens clients internationaux en anglais CLIINT01 - Face-Monde

Ce que cette formation permet de renforcer

L’image professionnelle en téléphone et face-à-face
La fluidité des échanges clients en anglais
L’adaptation aux interlocuteurs internationaux
La gestion des tensions et confrontations orales
La capacité à prendre le contrôle utile de l’entretien

Besoins de l’entreprise

Mener un entretien client en anglais exige plus qu’un niveau conversationnel

Les collaborateurs en contact avec des clients internationaux doivent contrôler et projeter une image professionnelle forte : visuelle, sonore, comportementale, relationnelle et technique.

Ils doivent faire passer leurs messages, défendre leurs points de vue, expliquer, démontrer, préciser, argumenter et maintenir une relation client de qualité en anglais, y compris lorsque le client est inquiet, pressé ou contrarié.

L’enjeu est aussi interculturel : accents, rythmes de langage, stéréotypes, préjugés, valeurs clés et attentes relationnelles influencent fortement la perception de l’échange.

Bénéfices de la formation

Des méthodes pour accueillir, informer, expliquer, apaiser et convaincre en anglais

Contrôler et projeter une image professionnelle individuelle forte.
Faire passer ses messages et défendre ses points de vue en anglais avec impact, fluidité et diplomatie.
Mener des entretiens clients au téléphone et en face-à-face physique à l’international.
Acquérir une méthode de conduite des entretiens courants en anglais.
Respecter les codes interculturels des clients internationaux.
Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer et apaiser.
Gérer les situations de confrontation orale enflammée.
Apporter une valeur ajoutée et prendre le contrôle utile de la dynamique d’entretien.

Objectifs opérationnels

À l’issue de la formation

Savoir mener un entretien client au téléphone et en face-à-face physique à l’international, en anglais.
Acquérir une méthode de conduite des entretiens courants en anglais.
Respecter les codes interculturels des clients.
Conduire des entretiens d’accueil, d’échange d’informations et de résolution de problèmes de premier niveau.
Résoudre des malentendus, désaccords et tensions.
Reconnaître et gérer les mécanismes, causes et facteurs induisant des comportements difficiles.
Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer et apaiser en ambiance tendue.

Public, prérequis et formats

Public concerné

Tout personnel ayant à s’entretenir avec des clients internationaux.
Commerciaux, chargés de projets, techniciens, chefs de projet et collaborateurs en interface client.
Tout collaborateur rencontrant des clients, visiteurs ou partenaires internationaux.

Prérequis

Savoir mener une conversation professionnelle de base en anglais.
Être motivé à faire évoluer son cadre de référence interculturel.

Durée

Deux jours, soit 14 heures.
6 participants maximum par session pour un travail optimisé.

Contenu clé de la formation

Le programme travaille les repères interculturels, la communication téléphonique en anglais, l’entretien physique, le non-verbal, les formulations utiles, l’écoute active et la gestion des tensions clients internationales.

1. Comprendre les repères de communication client interculturelle

Reconnaître les trois grands groupes culturels mondiaux et leurs valeurs.
Identifier les besoins relationnels des principaux groupes interculturels.
Identifier les besoins en informations selon les cadres culturels.
Présenter les sous-groupes culturels et leurs valeurs clés.
Utiliser les principes de communication « culture free » et « culture fair ».
Gérer l’impact de la culture française dans la relation avec le client étranger.
Anticiper clichés, stéréotypes et préjugés.
Gérer les deux modes de communication : explicite et implicite.

2. Présenter des repères de coopération et de compétence

Comprendre comment le client évalue la qualité de la relation naissante.
Travailler les quatre critères clés : coopération, compétence, pouvoir dans l’organisation et bienveillance.
Envoyer des signaux verbaux et non verbaux de rassurance.
Adapter les éléments de langage en anglais.
Utiliser attitudes physiques, signaux faciaux, gestuelle et distanciations.
Repérer les leviers culturels de satisfaction et d’insatisfaction.
Actionner les bons leviers et désamorcer les irritants.

3. Maîtriser l’entretien client téléphonique en anglais

Compenser l’absence du canal visuel par une communication explicite.
S’appuyer majoritairement sur le principe de communication « culture free ».
Travailler son écoute lexicale proactive.
Cerner les cadres de référence culturels.
Réussir la prise de contact : présentation, rituels et premiers mots.
Travailler articulation, expression, fluidité orale et débit.
Utiliser les ruptures de rythme pour maintenir l’attention.
Faire passer l’amabilité et l’attention par le ton.

4. Questionner, reformuler et verrouiller au téléphone

Utiliser les techniques de reformulation.
Explorer la demande du client avec méthode.
Questionner sans brusquer ni créer de résistance.
Gérer les interruptions et verrouillages.
Utiliser des formules positives en anglais.
Adapter sa posture physique pour améliorer l’impact vocal.
Gérer les tensions interculturelles émotionnellement difficiles.
Insérer, si pertinent et sans danger, des éléments de communication « culture fair ».

5. Savoir quoi dire et comment le dire en anglais

Bien gérer la qualité d’anglais, l’articulation, le rythme et l’accent d’origine.
Prendre contact, briser la glace, accueillir et informer.
Créer la relation, expliquer, proposer et rectifier.
Insister, démontrer et prendre congé.
Utiliser les éléments de langage pour gérer les situations tendues.
S’intéresser, mettre à l’aise et donner de l’importance.
Faire répéter, être d’accord, comprendre, partager et questionner en douceur.
Reformuler, résumer, relancer et interrompre avec tact.

6. Maîtriser l’entretien client physique en anglais

Conduire des entretiens d’accueil, d’orientation et d’information.
Mener des entretiens de découverte de besoins.
Gérer des entretiens de résolution de tension et de réclamation.
Conduire une prise de contact commerciale.
Assurer un suivi technique avec potentiel d’up-sell ou de cross-sell.
Réaliser une prise de commande.
Adapter ses méthodes aux contextes client internationaux.

7. Faire du non-verbal un atout à l’international

Utiliser la force du canal visuel pour créer une bonne première impression.
Identifier les clés du langage non verbal en accueil physique.
Adopter les attitudes pertinentes face au client.
Comprendre les impacts des cadres de référence individuels.
Adapter le langage non verbal à la communication en face-à-face.
Adopter des postures physiques qui renforcent la perception positive.
Créer de l’empathie par le mirroring verbal et non verbal.

8. Gérer les situations délicates en entretien client physique

Prendre en compte les bagages émotionnels antérieurs du client.
Désamorcer les malentendus et incompréhensions.
Diffuser les tensions avant escalade.
S’affirmer sans agressivité grâce aux outils de l’assertivité.
S’appuyer sur les principes de négociation raisonnée d’Harvard.
Utiliser les règles de négociation émotionnelle.
Maintenir un cadre relationnel calme et professionnel.

9. Identifier les comportements clients difficiles

Comprendre les mécanismes et causes interculturelles des comportements difficiles.
Distinguer les facteurs externes et internes au client.
Anticiper les facteurs culturels : perte de face, responsabilité et organisation.
Identifier les croyances et préjugés liés aux genres.
Comprendre certains facteurs confessionnels et générationnels.
Repérer les mécanismes de défense : stéréotypes, préjugés et biais de prédiction autoconfirmée.
Identifier les logiques de « nous contre eux » et de bouc émissaire.

10. Résoudre les tensions en anglais

Acquérir les éléments de langage anglais nécessaires à la résolution des tensions.
Accepter une erreur avec professionnalisme.
Présenter des excuses avec tact.
Présenter les solutions apportées.
Rassurer sur la volonté de coopération.
Répondre aux tentatives de déstabilisation.
Gérer l’adhésion du groupe en situation tendue.
Retrouver le calme et recadrer l’échange vers l’objectif client.

Les plus pédagogiques

Une formation coanimée, intensive et très appliquée

Coanimation par un consultant expert en communication client internationale et une consultante experte en relation client hôtelière luxe.
Animation en anglais et en français selon les besoins des participants.
Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
Intégration des préoccupations réelles dans les jeux de rôle.
Utilisation de cas fournis par les participants et prise en compte de leur contexte.
Travail sur une boîte à outils complète avec repères interculturels et outils linguistiques anglais.
Démonstrations interactives des deux coanimateurs.
Mises en situation répétées d’entretiens téléphoniques et physiques en anglais.
Feedbacks individualisés, constructifs et bienveillants.

Positionnement, évaluation et aide-mémoire

Des acquis suivis et consolidés

Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
Observation des pratiques en mises en situation.
Débriefings individualisés en cours de formation.
Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
Aide-mémoire électronique rappelant les méthodologies et points clés.
Jogger A5 plastifié couleur en rappel des 10 techniques clés.
Contact direct avec les consultants experts en amont, pendant et en aval de la formation.
6 mois de hotline personnelle pour chaque participant.

Pourquoi cela fonctionne : un entretien client international en anglais combine langue, posture, écoute, codes culturels, gestion émotionnelle et image professionnelle. L’entraînement répété permet de rendre ces réflexes plus fluides et plus sûrs.

Modalités pratiques

Formation disponible en intra-entreprise à la demande, sur votre site, en nos locaux ou à distance. Les sessions sont conçues pour travailler concrètement les entretiens téléphoniques et physiques avec des clients, visiteurs ou partenaires internationaux.

Actualisation : janvier 2026.